Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng (Feedback Khách hàng) và đo lường sự hài lòng không chỉ gợi ý hướng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để tăng lượng khách hàng trung thành mà còn giúp các Hair Salon tăng lượng khách hàng mới từ truyền miệng và giảm đáng kể ngân sách chi tiêu cho marketing tìm kiếm khách hàng mới. Bài viết hôm nay, Hearme chia sẻ bạn đọc những lý do các chuỗi Hải Salon nên thu thập phản hồi khách hàng nhé.
Vì sao Hair Salon cần thu thập phản hồi khách hàng?
Điều gì thu hút khách hàng đến Hair salon của bạn? Điều gì khiến khách hàng lựa chọn bạn chứ không phải đối thủ cạnh tranh? Điều gì khiến khách hàng quay trở lại? Câu trả lời nằm ở trải nghiệm bạn mang đến cho khách hàng.
Ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn, họ không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ mà còn mua trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ấy. Trải nghiệm rất quan trọng với các Hair Salon bởi thời gian khách hàng đi làm đẹp cũng là thời gian nghỉ ngơi, thư giãn của họ. Họ không chỉ mong muốn đẹp hơn khi ra khỏi cửa hàng mà còn kỳ vọng có những phút giây tuyệt vời trong quá trình làm đẹp. Rất nhiều khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được cung cấp trải nghiệm vượt trội. Điều này lý giải vì sao các Hair Salon đi đầu về trải nghiệm khách hàng có thể tăng giá mà vẫn đông khách.
Thu thập phản hồi và đo lường hài lòng khách hàng sẽ giúp Hair Salon nắm được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, khách hàng muốn mua sản phẩm gì và muốn được phục vụ như thế nào, từ đó lên phương án cải tiến sản phẩm, dịch vụ, cải thiện trải nghiệm.
Lợi ích lớn khi thu thập phản hồi khách hàng & đo lường hài lòng
Thu thập phản hồi và đo lường hài lòng khách hàng giúp Hair Salon nắm được các thông tin quan trọng dưới đây:
Dự báo nhu cầu của khách hàng: Dựa vào lịch sử mua sắm và đặc điểm cá nhân của từng khách hàng, Hair Salon có thể dự đoán được khi nào khách hàng sẽ quay lại, họ muốn phục vụ như thế nào và rất nhiều thông tin quan trọng khác. Nắm được các dự báo này, Hair Salon có thể thay đổi cách phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng.
Biết sở thích của khách hàng theo thời gian thực: Phản hồi khách hàng giúp Hair salon thiết kế trải nghiệm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cá nhân hóa trải nghiệm.
Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng bỏ đi: đo lường hài lòng khách hàng giúp Hair salon phát hiện các yếu tố khiến khách hàng phật ý, khi nào nguy cơ khách hàng bỏ đi xuất hiện.
Tối ưu hoá cách định giá sản phẩm/dịch vụ: Ý kiến phản hồi của khách hàng là cơ sở để Hair salon định giá sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Cần thêm hay bớt nhân sự: Đo lường hài lòng giúp Hair salon dự đoán được khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân, bạn bè của khách hàng. Từ đó có giải pháp tuyển thêm nhân sự để khách hàng không phải chờ lâu khi đến salon.
Dự báo sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng: Thu thập phản hồi khách hàng giúp hair salon dự báo các sự kiện quan trọng trong vòng đời khách hàng, khi nào khách hàng tăng thu nhập và nhu cầu làm đẹp của họ cho các sự kiện quan trọng đó. Từ đó thiết kế trải nghiệm và các chương trình khuyến mại kịp thời.
Gợi ý phương án marketing theo thời gian thực: đo lường sự hài lòng khách hàng giúp salon đánh giá được hiệu quả của các phương thức marketing theo thời gian thực. Dữ liệu hài lòng sẽ cho thấy những chiến lược nào sẽ giữ chân khách hàng, chiến lược nào không. Ví dụ như tặng kèm hấp phục hồi collagen cho các khách hàng sử dụng dịch vụ nhuộm tóc giúp khách hàng muốn thay đổi kiểu tóc thường xuyên hơn.
Thu thập phản hồi khách hàng làm tăng doanh thu từ khách quen
Tập khách hàng trung thành chính là yếu tố sống còn của các Hair salon. Có tập khách quen lớn, Bạn sẽ không cần quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới. Điều này lý giải vì sao có những salon tóc nằm ở vị trí không bắt mắt, không chạy quảng cáo nhưng vẫn có lượng khách ổn định.
Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrest, Mỹ, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 5 lần chi phí để duy trì khách hàng hiện tại. Nếu ngân sách cho tìm kiếm khách hàng mới bằng chi phí duy trì khách hàng cũ thì doanh nghiệp sẽ mất khả năng cạnh tranh.
Như vậy, nếu hai salon tóc có mức doanh thu bằng nhau thì salon tóc phục vụ nhiều khách quen sẽ có lợi nhuận cao hơn salon tóc phục vụ nhiều khách hàng mới. Đây chính là giá trị của khách hàng trung thành.
Viện nghiên cứu Gartner Group của Mỹ công bố báo cáo khẳng định rằng
“20% khách hàng hiện tại có thể mang đến 80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai”.
Khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng với sản phẩm/dịch vụ đem lại lợi ích rất lớn cho salon tóc.
Tăng khách hàng mới từ truyền miệng
Ý kiến đánh giá và sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với các dịch vụ làm đẹp như salon tóc. Khách hàng đi làm đẹp thường thích tham khảo ý kiến đánh giá và lời giới thiệu của người khác. Sự hài lòng của khách hàng được xem như một phương thức marketing hiệu quả cho salon tóc. Đặc biệt là trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mạng xã hội, khách hàng có xu hướng chia sẻ cảm xúc, trải nghiệm của mình nhiều hơn.
Thói quen ra quyết định mua hàng của khách hàng thạo công nghệ ngày nay cũng dựa nhiều các reviews (đánh giá), recommendations (gợi ý) của cư dân mạng. Nghiên cứu trên thói quen tiêu dùng của khách hàng trên Yelp (trang mạng xã hội mạnh về review) cho thấy:
92% khách hàng tin tưởng vào gợi ý mua hàng từ bạn bè và người thân
68% khách hàng cho biết một review tích cực sẽ tăng khả năng họ muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; trong khi 40% khách hàng cho rằng họ sẽ không muốn mua sản phẩm nếu thấy một review tệ.
93% khách hàng đọc reviews online để xác định xem sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp nào đó tốt hay xấu.
74% khách hàng cho biết lời truyền miệng (tức review từ người khác) là nhân tố quyết định niềm tin của họ với doanh nghiệp
Như vậy, khách hàng hài lòng với salon tóc sẽ trở thành khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành đóng góp cho doanh thu của doanh nghiệp bằng cách tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu salon tóc cho người thân, bạn bè.
Hearme - Giải pháp thu thập phản hồi và đo lường hài lòng khách hàng đa kênh cho Hệ thống Hair salon
Hearme là giải pháp số giúp các salon tóc thu thập phản hồi và đo lường hài lòng khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Đây là một hệ thống vận hành tự động, giúp các salon tóc thu thập ý kiến khách hàng và đo lường sự hài lòng khách hàng ngay tại thời gian thực.
Ở Việt Nam, rất nhiều salon tóc đã triển khai giải pháp Hearme để đo lường hài lòng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điển hình như chuỗi salon tóc Sinh Anh, chuỗi salon tóc Venus Hair.
Venus Hair Salon là một chuỗi salon tóc nổi danh ở Hà Nội. Venus coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động. Chính vì vậy, Venus luôn lắng nghe tiếng nói khách hàng để cải tiến dịch vụ, sản phẩm theo mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Venus Hair Salon triển khai giải pháp thu thập phản hồi và đo lường hài lòng khách hàng Hearme từ nhiều năm nay với mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Giải pháp Hearme giúp Venus thấu hiểu khách hàng hơn, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Khách hàng ngày càng yêu mến, gắn bó lâu dài và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho Venus. Giờ đây, Venus Hair Salon ghi điểm với khách hàng không chỉ bởi dịch vụ chuyên nghiệp và đội ngũ chuyên gia tóc lành nghề mà còn bởi thái độ tiếp đón ân cần, cầu thị.
Salon tóc Sinh Anh do nhà tạo mẫu tóc cùng tên sáng lập không chỉ nổi danh bởi tay nghề và chất lượng sản phẩm đẳng cấp mà còn biết đến là một thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Sinh Anh chọn giải pháp Hearme để lắng nghe tiếng nói khách hàng. Với nhà tạo mẫu tóc Sinh Anh, ý kiến đánh giá của khách hàng là tài sản quan trọng với doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm sáng tạo như Sinh Anh. Nhờ ý kiến đóng góp của khách hàng, Sinh Anh có phương án cải thiện dịch vụ và sản phẩm để làm hài lòng khách hàng hơn.
Nhà tạo mẫu tóc trẻ quan niệm: “Không có điều gì có thể níu giữ khách hàng lâu dài bằng việc mang đến những dịch vụ chất lượng, phù hợp và văn minh. Cung cấp dịch vụ thân thiện, thoải mái, giá cả hợp sẽ khiến khách hàng hài lòng và đến salon của mình trong những lần tiếp theo”.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét