Chúng ta thường chạy theo doanh số, số lượng đơn hàng, ... nhưng nhiều doanh nghiệp lại bỏ quên mất việc thu thập, xử lý khiếu nại, phản hồi của khách hàng. Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc bỏ qua trải nghiệm khách hàng chính là con đường nhanh nhất để bị đào thải. Vì thế thói quen thu thập, xin đánh giá khách hàng là điều các doanh nghiệp cũng như các cơ sở kinh doanh sản phẩm dịch vụ cần lưu ý, cũng như đưa vào quy trình bán hàng của doanh nghiệp, cơ sở đó. Cùng Hearme tìm hiểu nhé.
Lý do cần thu thập đo lường sự hài lòng (phản hồi) khách hàng
Nghiên cứu cải tiến sản phẩm phù hợp thị hiếu tiêu dùng
Để launching một sản phẩm nào đó trên thị trường, doanh nghiệp cần thời gian để nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, để thử nghiệm xem sản phẩm đó có phù hợp hay không, ưu nhược điểm như thế nào thì lại phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm. Phản hồi của khách là cái nhìn tổng thể, khách quan nhất về sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao chất lượng, cũng như có phương án đổi mới sản phẩm hơn nữa.
Gia tăng tệp khách hàng trung thành, đẩy mạnh marketing truyền miệng
Ngày nay, doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Đây là yếu tố liên quan đến ích của doanh nghiệp như thị phần, doanh thu và lợi nhuận. Đồng thời, sự hài lòng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trở lại mua hàng nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu của bạn đến nhiều người khác hơn. Cách tốt nhất để doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn của khách hàng là lắng nghe, ghi nhận những ý kiến, khiếu nại từ họ. Doanh nghiệp có thể sử dụng các câu hỏi để tính toán mức độ hài lòng thông qua phản hồi của khách hàng.
Xử lý "troubles" phát sinh nhanh chóng ngay tại thời điểm xảy ra sự cố.
Mỗi khi có được ý kiến phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp nên tìm ra cách xử lý, khắc phục vấn đề nhanh chóng, xác đáng và phù hợp nhất. Đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp chiếm trọn được niềm tin nơi khách hàng, dù là những đối tượng khó tính nhất.
Là nguồn thông tin đáng tin cậy cho khách hàng khác
Phương tiện truyền thông, mạng xã hội ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự bão hòa về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. Khách hàng ngày nay không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo trên mạng về một sản phẩm mới. Thay vào đó, những đánh giá, phản hồi, bình luận, nhận xét về sản phẩm, dịch vụ của những người đã sử dụng trước đây sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy hơn. Từ một khách hàng thân quen, doanh nghiệp có thể khai thác được nhiều mối quan hệ xung quanh họ.
Cung cấp dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh
Nếu người chủ doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh bằng các dự đoán mơ hồ, chung chung thì sẽ không thể tạo ra sức cạnh tranh lớn. Họ cần thu thập thông tin, dữ liệu từ các cuộc khảo sát đồng thời quản lý những dữ liệu ấy, lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để có được chiến lược phát triển doanh nghiệp hiệu quả.
Ý kiến của khách hàng chính là nguồn dữ liệu đáng tin cậy nhất vì việc phát triển sản phẩm không phải tập trung vào quảng bá một cách rộng rãi mà phải điều chỉnh chất lượng để phù hợp với thị trường tiềm năng.
Cách thu thập phản hồi của khách hàng
Với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ và internet và sự ra đời của giải pháp Hearme, việc thu thập phản hồi của khách hàng không còn là điều quá khó khăn. Dưới đây là 5 cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng:
Hearme thu thập đa kênh, thu thập phản hồi của khách hàng nhanh chóng
Khách hàng ngày nay có thể tương tác với thương hiệu của bạn qua nhiều kênh hơn trước đây, và một điều hiển nhiên họ mong chờ những trải nghiệm tuyệt vời tại đó. Các phương thức giao tiếp truyền thống vẫn còn phổ biến, tỷ lệ tương tác qua internet đang tăng lên nhanh chóng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đảm bảo quản lý được tất cả các kênh thông tin để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua website, email, fanpage hay số hotline thì bạn cũng có thể hỗ trợ thật nhanh chóng.
LỢI ÍCH CỦA GIẢI PHÁP HEARME:
Thu thập feedback quản trị đa kênh (Kios, website, email, sms, QRcode...)
Cảnh báo feedback xấu về hệ thống ngay lập tức
Hệ thống báo cáo đo lường chuẩn quốc tế các chỉ số CSAT, NPS,....
Phân quyền linh hoạt cho từng chi nhánh cơ sở salon, cấp bậc nhân sự,...
Tích hợp đồng bộ được với hệ thống CRM, Phần mềm Order như IPOS, KIOTVIET, CUKCUK, ....theo dấu hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể.
Ngoài kênh Kiosk, Qrcode thì email là phương thức hiệu quả nhất phục vụ việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Để thực hiện một chiến lược email hiệu quả, bạn cần đặc biệt lưu ý đến mục đích và thời gian gửi thư. Ngoài ra cũng có vô số các yếu tố khác bạn cần phải quan tâm như nội dung, thông tin,.. Nếu bạn gửi email spam thì hoàn toàn có khả năng email của bạn sẽ bay vào hòm thư rác của người dùng.
Đẩy mạnh các trang web đánh giá trực tuyến. Các website đánh giá trực tuyến là một phương thức tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Mọi người sẽ để lại phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và cả thế giới đều có thể xem được.
Hãy khuyến khích khách hàng của bạn phản hồi trên website, fanpage và các hội nhóm. Theo một báo cáo, đánh giá từ khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dòng mô tả sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác, có tới 90% khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng phải nhanh chóng trả lời những phản hồi tiêu cực và các câu hỏi của khách hàng. Có như vậy, họ mới nhận thấy được quan tâm và lắng nghe.
Phản hồi khách hàng qua tin nhắn SMS
Bạn nghĩ rằng tin nhắn văn bản chỉ dành riêng cho các chương trình khuyến mãi? Đây là một nhận định không hoàn toàn chính xác. Thống kê cho thấy có tới 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút từ khi khách hàng nhận chúng, với tỷ lệ phản hồi khoảng 30%.
Những con số này cho thấy tin nhắn SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Chính vì vậy, đây chắc chắn là một phần không thể thiếu trong chiến lược thu thập phản hồi của khách hàng.
Tuy rằng phản hồi của khách hàng vô cùng quý giá nhưng liệu các doanh nghiệp có đang khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến cảm nhận với mình không? Hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể gửi phản hồi tới doanh nghiệp một cách dễ dàng, nhanh chóng và chúng luôn được đón nhận với sự chân thành nhất. Với các phản hồi này, doanh nghiệp có thể biến những thông tin đó thành các nhân tố hữu ích phục vụ cho quá trình ra quyết định quản trị một cách chính xác, cũng như có cơ sở để xây dựng các kế hoạch phát triển bền vững hơn trong tương lai.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét