Mô hình chung của NPS là bạn cần phải tạo ra thật nhiều Promoters ( khách hàng thiện cảm) và giảm thiểu tối đa Detractors ( khách hàng phản cảm) và Passive ( khách hàng vô cảm). Tuy nhiên với khái để trở thành mục tiêu thì bạn cần phải có một con số và mục tiêu cụ thể.
 |
| Thế nào là chỉ số NPS tốt |
Chúng tôi đã tìm hiểu rất nhiều nguồn tài liệu để trả lời cho câu hỏi "Doanh nghiệp cần đạt chỉ số NPS bao nhiêu là tốt? " . Sau đây là 3 phương pháp giúp bạn xác định đâu là chỉ số NPS phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
1. So sánh với chỉ số trung bình ngành.
Một điều rất tiếc là tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào được công bố về chỉ số NPS của các lĩnh vực, hay của các công ty. Tuy nhiên hiện tại đã có rất nhiều doanh nghiệp đang triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng qua chỉ số NPS có thể kể đến như Lazada, Shopee, Tiki .... Hy vọng rằng trong thời gian tới sẽ sớm có một báo cáo nghiên cứu chi tiết về NPS trong từng lĩnh vực tại Việt Nam.
Trên thế giới hàng năm một vài tổ chức thường công bố chỉ số NPS lĩnh vực. Một trong những báo cáo được công bố đáng tin cậy của NICE và Satmetrix đã triển khai với 62.000 khảo sát qua email về 188 thương hiệu thuộc 23 lĩnh vực khác nhau cho thấy.
Chi số Net Promoter Score (NPS) trung bình như sau:
 |
| NICE Satmetrix 2018 NPS trung bình trong từng lĩnh vực- Report |
2. So sánh với đối thủ cạnh tranh
Việc ở trên mức trung bình được ví như "keep your head above water". Để chiến thắng bạn cần phải có chỉ số NPS cao hơn đối thủ cạnh tranh.Bạn không cần phải là công ty có chỉ số NPS cao nhất thế giới, bạn không đủ nguồn lực để làm điều đó. Tuy nhiên hay chiến thắng điều đó trong lĩnh vực và khu vực mà bạn đang kinh doanh.
Chỉ số NPS cao hơn nghĩa là bạn đang có một dịch vụ được khách hàng yêu mếm, thương hiệu của bạn được khách hàng truyền miệng nhiều hơn và nhanh hơn đối thủ của mình- Bạn vẫn đang tăng trưởng.
Trong báo cáo của Satmetrix cũng nêu rõ những công ty có chỉ số NPS cao nhất trong từng lĩnh vực; trong đó bạn có thể nhận thấy những thương hiệu rất nổi tiếng như Apple, Netflix, DHL, Amazon, Xem đây như một cột đích mà bạn cần hướng đến để tạo ra một chất lượng dịch vụ đẳng cấp.
 |
| NPS Leaders - Nguồn : NICE-Satmetrix-2018 |
Nếu đánh giá một cách chi tiết hơn bạn có thể đánh giá chỉ số NPS theo từng các phân khúc, nhóm đối tượng khách hàng như ( độ tuổi, giới tính). Vì chính bản thân trong doanh nghiệp với mỗi phân khúc hoặc nhóm khách hàng đã phản ánh chỉ số NPS khác nhau.
3. So sánh với chính doanh nghiệp mình.
"Hãy tốt hơn bản mình của ngày hôm qua" - Tuy nhiên việc ngay lập tức gia tăng chỉ số NPS từ 30 lên 70 rất khó khả thi và có thể làm bạn tốt rất nhiều chi phí hoặc những tiêu cực để đưa ra những kết quả khảo sát không đáng tin cậy.
Bản thân chỉ số NPS không tạo ra sự tăng trưởng, sự tăng trưởng thật sự đến từ việc bạn lắng nghe khách hàng và tạo thêm nhiều giá trị cung cấp cho khách hàng. Từ sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn, đến sự tiện lợi và nhưng trải nghiệm bạn mang đến cho khách hàng. Điều đó khiến khách hàng yêu mến doanh nghiệp và tín tưởng vào thương hiệu của bạn.
 |
| So sánh NPS của chính doanh nghiệp mình |
Những báo cáo chỉ số NPS hàng quý, hàng năm sẽ phản ánh kết quả những nỗ lực của bạn và đội ngũ của bạn đã thực hiện. Đo lường những khách hàng đến từ kênh giới thiệu từ bạn bè, truyền miệng như là một cách để bạn kiểm chứng ngược lại độ tin cậy của chỉ số NPS.
Đặt ra mục tiêu, đo lường và cải tiến liên tục từ chính những phản hồi của khách hàng là cách sẽ giúp doanh nghiệp của bạn được khách hàng yêu mếm và tăng trưởng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét