Nghiên cứu mới công bố của Customer Gauge cho thấy 92% khách hàng của các giao dịch B2B (giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp) đọc review trước khi quyết định mua hàng. Họ sẽ có xu hướng mua hàng ở các doanh nghiệp có review thực chất từ các nguồn đáng tin cậy.
Tại sao review quan trọng với B2B?
Các giao dịch B2B thường có chu kỳ dài hơn các giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Một đơn đặt hàng của B2B có thể mất vài tháng thậm chí kéo dài vài năm để thương thảo. Quyết định mua hàng thường không đến từ một người mà có sự tham gia của cả một nhóm.
Đơn hàng của B2B thường có giá trị lớn nên người mua sẽ nghiên cứu kỹ trước khi ra quyết định mua sắm: thị trường có những sản phẩm/dịch vụ nào đáp ứng nhu cầu của họ, có những nhà cung cấp nào trên thị trường, chế độ bảo hành – hỗ trợ, mức triết khấu giảm giá, phương thức thanh toán, danh tiếng nhà cung cấp, …
Trong quá trình nghiên cứu trước khi mua hàng này, review (đánh giá) có vai trò rất quan trọng. Review cung cấp các thông tin giá trị về trải nghiệm của người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Những trải nghiệm này sẽ giúp người chuẩn bị mua hàng dự đoán được trải nghiệm của bản thân khi quyết định mua hàng. Nếu dự đoán trải nghiệm tệ họ sẽ tìm nhà cung cấp khác.
Theo kết quả nghiên cứu của Customer Gauge, 92,4% khách hàng B2B cho biết họ có xu hướng mua một sản phẩm, dịch vụ nếu họ có thể đọc các review đáng tin cậy về sản phẩm, dịch vụ đó.
ROI của B2B review
Không ít doanh nghiệp lo ngại review tệ sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng nên không muốn tiếp nhận, không dám công bố review trên các kênh uy tín. Tuy nhiên, nếu tính ROI (return on investment – tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư) thì nỗi lo của doanh nghiệp sẽ biến mất.
Không có sản phẩm, dịch vụ nào hoàn hảo 100%, chính vì vậy trong 100 reviews có 4-5 review tiêu cực thì cũng sẽ không ảnh hưởng nhiều đến danh tiếng doanh nghiệp. Bởi 95% review tích cực còn lại đã ghi điểm với khách hàng rồi.
Các review tệ có thể cho doanh nghiệp thấy những hạn chế của mình để khắc phục. Thậm chí, một vài review chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ càng khiến khách hàng tin tưởng hơn vào sự trung thực của doanh nghiệp. Có review tệ tức là doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận mọi ý kiến trái chiều.
Nghiên cứu của trường Đại học Northwestern, Mỹ cho thấy các sản phẩm, dịch vụ có trên 5 reviews sẽ tăng khả năng mua lên 270% so với các sản phẩm không có review nào.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng thường quyết định mua rất nhanh với các sản phẩm có đánh giá trung bình từ 4.2 đến 4.5 sao, các sản phẩm có đánh giá hoàn hảo 5 sao lại khó bán hơn. Điều này cho thấy review tệ lại có tác dụng tích cực bởi nó cho thấy sự chân thực và đáng tin cậy của review.
Nghiên cứu khác của G2 Crowd cho thấy 72% khách hàng cho rằng review tiêu cực cung cấp thông tin sâu, cho thấy đặc tính của sản phẩm dưới con mắt của người dùng chứ không phải mô tả của nhà sản xuất, 40% cho rằng các review tệ cho họ niềm tin rằng toàn bộ review là thật chứ không phải tạo dựng của doanh nghiệp.
 |
| Máy tiếp nhận phản hồi của hearme đáp ứng được nhu cầu gửi review qua kênh chính thống, vừa tiện lợi cho người review, vừa giúp doanh nghiệp dễ dàng quản trị. |
Quản trị review hiệu quả
Một số doanh nghiệp cho rằng khách hàng của họ sẽ tự động viết review, tự giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới những người khác. Điều này có thể xảy ra nhưng rất hiếm, bởi khách hàng doanh nghiệp cần động lực để viết review. Ngay cả khách hàng cá nhân cũng vậy, họ sẽ viết review ngay nếu đó là review để ca thán.
Nghiên cứu của trường Đại học Northwestern, Mỹ cho thấy 80% review đến từ các email gợi nhắc sau khi mua hàng. Điều này có nghĩa là nếu không có email mời viết review thì phần đông khách hàng sẽ không viết.
Vậy làm sao để khuyến khích khách hàng viết review? Có 3 điểm quan trọng tạo động lực cho khách hàng viết review:
- Có kênh tiếp nhận review chính thống
- Có kênh post review tin cậy
- Giúp khách hàng gửi review một cách dễ dàng, nhanh chóng
Có rất nhiều cách để giúp doanh nghiệp quản trị review, trong đó máy tiếp nhận phản hồi đặt trực tiếp tại cơ sở kinh doanh như hearme đang cung cấp là một giải pháp hiệu quả đáp ứng được cả 3 điểm quan trọng nêu trên.
Máy tiếp nhận phản hồi là kênh chính thống, giúp người mua gửi ý kiến đến nhà cung cấp một cách nhanh chóng, thuận tiện. Khách hàng B2B thường không thích gửi review nặc danh trên các kênh online, họ muốn gửi review chính danh và đảm bảo rằng review của họ đến được với nhà cung cấp bởi họ kỳ vọng sẽ nhận được phản hồi của nhà cung cấp về review của họ.
Sau khi tiếp nhận phản hồi, doanh nghiệp có thể công khai các phản hồi này tại website, tạo dựng hồ sơ khách hàng thân thiết, “khách hàng nói về chúng tôi” để tăng uy tín cho doanh nghiệp.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét